当AI将取代人工 如何转型一亿人?

佚名 2022-08-10 00:02

在过去的几百年里,技术发展不断取代一些原本由人完成的工作,目前数字技术的突破可能会再次加速这一过程。

基于对全球46个国家的研究,麦肯锡研究所表明,截至2030年,平均工作时间的15%可能会自动化。对中国来说,这个比例大约是16%。

乐观主义者认为自动化和AI技术将创造更多的工作,而不是完全替代。Gartner预测到2020年,AI创造的就业岗位将超过其所取代的岗位,也将提高工作效率,给人们的工作和生活带来极大的便利。

研究表明,到2030年,劳动力需求仍将增长,发展中国家收入和消费升级、全球老龄化社会医疗服务、基础社会和能源投资趋势,将创造更多的工作需求,这部分增长将抵消技术应用减少劳动力需求。

然而,技能转型的压力增加了,中国需要转型升级的员工数量可能高达1亿。

AI的冲击

虽然没有人能准确预测技术的发展如何影响人类的工作和生活,但从宏观趋势来看,技术对工人的替代取决于劳动力需求的增长速度、技术的发展和应用速度。从企业管理的角度来看,自动化和AI几乎所有大型企业都必须争夺技术的开发和应用。

以互联网和零售业为例,第一个技术覆盖的场景包括智能客户服务、智能供应链和智能存储。这些场景的新工作要求工人具备更高的教育水平和不易被机器取代的能力,如社会和情感、创造力、先进的认知能力等。

1.智能客服

Gartner研究表明,未来几年,一些常用的渠道将大幅减少,如“电话交流”“互动语音响应”和“互联网/手机搜索”。至2022年,“聊天机器人”“外呼提醒”“基于AI的IVR和交互IVR”这些渠道将大幅增加。74%的客户服务将完全自动化,比2017年增加54%。

这一趋势将导致通过计算机辅助客户服务渠道的服务减少约20%,但通过半自动客户服务渠道的服务将增加80%。

由于聊天机器人需要与不同语言习惯和风格的真人互动,在线客服领域的技术应用将产生新的岗位,AI培训能力对零售客户服务至关重要。AI培训是一个新的、难以被机器取代的职位,但目前相关技能人员短缺。

未来的智能客户服务将是人机混合对话。当时,人工客户服务的价值在于机器人无法与人类相比的创造力、社区互助和同理心。未来的客户服务需要了解业务、心理和沟通的专家人才。

2.智能供应链

技术应用将提高战略工作效率,人们的工作和能力要求将转向供应链战略水平。AI技术的应用将大大降低基础操作,提高决策效率。

减少采购计划、库存管理和质量监控,改变岗位能力要求。采购经理的主要工作将重点关注新产品线,建立新供应商关系。库存经理将关注需要解决风险分析或战略问题的不可预测性。

3.智能存储

仓库人员的主动性和解决问题的能力将变得更加重要。虽然仓库中的大多数职位不需要非常复杂的技术知识,但他们需要有一定的技术理解和管理能力,比如仓库经理需要很好地分配、控制和监控机器人。

此外,无人车和无人机技术的应用也将取代物流环节的一些人工岗位,但也将产生新的岗位——远程汽车/无人机控制员。虽然无人车和无人机要到2020年甚至更晚才能大规模应用,但培养这类人员需要几年时间,所以要提前做好计划。

亚马逊的实践

在智能技术应用和人员能力转型方面,Amazon实践在行业中处于领先地位。

1.智能技术应用提高效率

Amazon2012年通过收购KivaSystems公司开发自动搬运“货到人”拣选机器人Kiva。2018年,机器人数量已超过10万台。Amazon自动化仓库的部署并没有减少对一线员工的需求,仓储人员的数量也在增加。

行业报告显示,Amazon部署始于2014年Kiva到2017年底,仓储人员比2014年增加约8万人,达到12017年底.5万人。2018年,公司继续增加约10万名新员工,增加的大部分职位都在新建的配送中心。

物流的自动化进程不仅提高了生产力和效率,加快了供应链的速度,减少了错误,而且降低了劳动力成本。

当然,自动化程度的提高会对一些岗位产生影响,其中仓库工人和卡车司机将受到影响最大。此外,防损和质量控制工作也会相应减少。

2.智能客户服务提升客户体验

在智能客服方面,Amazon利用先进技术提升客户体验。

AmazonConnect基础设施是基于云服务的自助客户服务中心,在全球16个地理区域的42个区域运行,为亚马逊提供数百万客户。

Amazon聊天机器人技术用于客户服务中心,通过软件改变机器人输出的语音,定制与终端客户的对话。可定制的选项包括发音、音量和语速,并支持文本交互。

此外,Amazon还使用AmeyoFu-sionCX(一种软件解决方案)从不同的渠道获取和分析用户的行为,从而深入了解用户,为业务决策提供有用的信息。

360度观察用户的情感、社会关系和视角,FusionCX它可以帮助公司了解客户的互动历史、情绪状况和对事物的好恶,并实时捕捉和跟踪用户的任何变化,并同步到所有客户服务中心。

与此同时,Ameyo的UnifiedAgentDesktop在单个视图中展示与用户的交互历史,帮助客户服务人员了解用户的经验和需求,从而为用户解决问题。

3.培训管理渠道项目多层次提高员工能力

面对新技术的转型,Amazon为一线员工提供培训,帮助他们适应新,帮助他们适应新工作“职业选择”(CareerChoice)培训项目,本项目培训的技能不一定和A-mazon岗位需求直接相关,但旨在提高社会需求大、薪酬高的职业技能。

自项目启动以来,1万多名员工通过项目获得学位,500多人正在学习机器人相关课程。预计到2020年,参与者数量将翻倍。

自项目启动以来,1万多名员工通过项目获得学位,500多人正在学习机器人相关课程。预计到2020年,参与者数量将翻倍。

虽然公司在早期阶段的投资很大,但它可以提前为公司未来的发展储备大量的各个领域的人才。同时,这一措施也将对市场上的人才有一定的吸引力。

在管理层面,Amazon通过“通道项目”(Pathways)储备高级运营经理,即招聘MBA或博士毕业生,参与为期18-30个月的项目,逐步从管理80-100人的区域经理提升到管理300-500人的运营经理,在不同的交付中心轮换或全职专业技能,最后晋升为高级运营经理,管理部门。

如何应对企业?

从Amazon从实践中可以看出,技术发展的总体趋势对现有工作产生了深远的影响,需要在企业层面进行前瞻性的布局和规划。

当前,在技术发展和用工转型方面,企业普遍面临以下几个方面的问题:

一是技术本身的不确定性给人才培养的整体规划带来了困难。

目前,企业在技术发展和就业转型方面普遍面临以下问题:

一是技术本身的不确定性给人才培养的整体规划带来了困难。

二是新岗位的能力要求对现有员工的转型有很大的挑战。

三是人才培养体系不成熟。由于新岗位的培训没有成熟的模式和外部行业经验的参考,大量的知识和课程体系需要从零开始积累和完善,这对企业的培训体系是一个巨大的挑战。

四是缺乏配套发展和保留机制。当技术发展取代一些职位时,就会产生一些新的职位。对于这些新职位,一线员工经过短期培训后可以胜任该职位,但在职级和职级方面没有系统。

因此,从传统的岗位管理角度来看,员工转岗后的职业发展路径并不明确。此外,由于一线员工流失率高,如何保留培训后的人才也是实际工作中的一大挑战。

企业需要强调前瞻性思维和措施来应对技术发展对就业的影响。一些具体操作包括:

扩大智能组织和人才转型的研究领域和范围,进行全球跨行业研究,估计业务相关领域的技术发展及其人工替代的可行性。

明确提高不同管理层技术效率的负责人(如集团技术委员会和主要经理),讨论和决定技术应用效率的具体目标、路径和实施里程碑。


技术和业务务经理实施技术效率、规划和实践的具体指标KPI中。

人力资源和平台部门需要从政策和解决方案两个方面支持业务,实施短期人才转型计划。需要注意的是,短期就业规划应特别谨慎,避免因短期需求大量招聘而造成技能转型压力。

继续推进和完善中长期人才转型培养计划,扩大未来人才储备范围。
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